Запомнили ли клиенты ваш продукт или услугу? О чем они думают, когда его используют? Как долго продлятся эти воспоминания? Станут ли эти люди вашими постоянными клиентами?
Вопросы о памяти пользователей так же важны как и вопросы пользовательского опыта. Нужно строить долгосрочные отношения с людьми, которым нравится ваш продукт, но дизайнеры тратят слишком много времени, ориентируясь на короткие сиюминутные моменты без учета влияния их в долгосрочном периоде.
Если учесть, что большинство потребителей помнят лишь несколько моментов после первого знакомства с продуктом, то можно увидеть реальные масштабы, на которых нужно фокусироваться во время дизайна и разработки. Эти моменты определяют, что пользователи думают о продуктах, которые они используют, что они скажут о них другим людям и какими они будут вспоминать их в будущем.
Давайте подробнее рассмотрим процессы запоминания опыта.
Познакомьтесь с правым полушарием мозга. Именно оно отвечает за взаимодействие с продуктом в настоящее время (да-да, прямо сейчас, снова и снова). Правое полушарие обрабатывает все возможные сенсорные сигналы за короткие моменты (в течение одной, двух или трех секунд). Оно анализирует фотографии, влияет на интуицию и стимулирует принятие мгновенных решений.
Целый ряд инструментов, таких как Eye Tracking, эвристические оценки и непосредственное наблюдение позволяют проектировщикам продукта следить за правым полушарием мозга и находить хорошие идеи для создания незабываемых моментов.
Пиковые события правого полушария переадресовываются в левое, которое преобразует эти переживания в постоянную память.
Левое полушарие мозга последовательно принимает от правого информацию, красиво и аккуратно. Оно все систематизирует (прошлое и будущее) и любит организовывать вещи в шаблоны. Левое полушарие оперирует словами и рационализирует решения, которые хочет принять правая часть мозга.
UX-дизайн сосредоточен, в первую очередь, на аналитических средствах оказания помощи левому полушарию (информационная архитектура, паттерны проектирования, аналитика и т.д.). Но, как правило, мы пренебрегаем потребностью левого полушария в незабываемых моментах.
При переходе из одного полушария в другое, пиковые моменты могут сильно повлиять на конечный результат. Экономист-бихевиорист Даниэль Канеман утверждает, что окончания очень важны, но мы не уделяем им достаточно внимания. Окончания могут испортить весь опыт или спасти неудачную эмпирию, добавив в конец позитивный момент.
Работа Канемана и исследования в области поведенческой экономики в целом показывают, что существует три вида опыта, способные преобразовать сиюминутный момент в долгосрочную память. Эти три вида опыта составляют основу для дизайна и инженерии запоминающейся продукции.
Переход от одного ощущения к другому меняет опыт потребителя. Создание интуитивного эффекта, который сигнализирует об окончании одного события и начале другого, подкрепляемого естественными триггерами левого и правого полушарий, запускает механизм помещения опыта в долгосрочую память.
FaceTime на iPhone: Переход от обычного звонка в режим видеовызова высокого качества очень запоминающийся момент. Это то, о чем вы расскажите своим коллегам на следующий день.
Google Maps: Помните, когда вы впервые указали свой адрес в Google Maps и нажали "Street View"? Когда произошел переход от 2D карты к 3D видео. Этот образ навсегда укоренился в вашем сознании.
Photoshop: Вспомните, когда вы первый раз создали смешную картинку из свой фотографии в Фотошопе. Момент перехода от оригинала к новому изображению хорошо врезается в память людей, а глагол "фотошопить" в настоящее время используется в повседневной речи.
Каждый из этих памятных моментов создал ценность продукта. Когда вы в последний раз рассматривали изменения и переходы в вашем продукте, которые могли запомниться пользователям?
Часто ли пользователи говорят "Вау" или "Ничего себе!" во время использования вашего продукта? Думаю, такие моменты случаются очень редко. Эти положительные переживания могут суммироваться с другими чувствами о вашем продукте, создавая положительный образ в долгосрочной перспективе.
Zappos.com: Заказывая обувь в 18 часов на zappos.com надеешься получить её в течение 3-х дней, а фактически получаешь на следующий. Вот это да! Скольким людям вы расскажите об этом опыте?
Wii контроллер: помните когда вы впервые играли в бейсбол на Nintendo Wii? Как легко было с ним управляться? Скольким людям вы рассказали об этом? Это именно то, о чем вы думаете, когда пытаетесь вспомнить о Wii.
TiVO: помните как вы быстро перематывали рекламу на TiVO? А как записывали ТВ-шоу, находясь вне дома? Скольким друзьям вы об этом рассказали?
Apple: Встряхивали ли свой iPod nano, чтобы перейти к следующей песне в плей-листе? Вау! Вы только что открыли новую функцию. Задумайтесь, о каких функциях вы еще не знаете и которые могут вас восхитить? Каждая из них создает положительный опыт, которым вы поделитесь с друзьями и семьей.
Закрыть окно или вкладку браузера очень просто, но думали ли вы о последнем впечатлении, которое получили посетители от вашего сайта? Оно могло быть замечательным или катастрофическим. Оно могло заложить позитивные нотки в негативном опыте или разрушить все положительные впечатления.
Mint.com
Delta.com
Yahoo! Answers
---
Авторы статьи Jeremy Britton и Dmitry Dragilev.
Оригинал http://uxmag.com/archive/neurology